Hace algunos años trabajé de Inspector de Control de Calidad.

Esos años me dejaron un gran sentido de lo que es la calidad: saber cuánto se puede tolerar que un producto o servicio se desvíe de una norma establecida.

En los rines de autos, por ejemplo, si tienen un poco más de porosidad luego de que salen del horno, no servirán y sería muy peligroso usarlos.

Pero en la calidad de servicios es un poco diferente hacer el control de calidad.

¿Cómo medir qué tan exactos son los autobuses de Long Beach? ¿qué tan eficiente es el servicio de renovación de registro de automóviles del DMV de California?... Ese es otro asunto.

Por eso la burocracia ofrece números telefónicos para supervisar la calidad de los servicios y atender al cliente.

Pero qué tal si estos no funcionan.

Dibujo dos escenarios:

El primero es en la estación de autobuses urbanos de Long Beach, entre las calles Palo Verde y Sterns. Ahí, luego de esperar por 50 minutos un autobús de la ruta 172, decido llamar al teléfono que aperece en un letrero y en tres ocasiones solo me habla la contestadora, repitiéndome en inglés y español la misma grabación.

El otro escenario es la renovación del registro de mi auto.

Luego de sorprenderme de que cargaran a mi cuenta un ticket de noviembre del 2007 en el registro que se vencería en junio del 2009, me doy cuenta de que algo anda mal. Probablemente ese ticket ya se pagó en la última renovación, pero, por si acaso, llamo a un número telefónico que ahí se suministra: 1-800-921-1117.

En diferentes días, trato de hablar, e inevitablemente me llega la misma respuesta: su tiempo de espera será de 10 minutos, si quiere, vuelva a llamar hoy u otro día.

Enfadado de pelearme con una grabadora, decido hablarle a Armando Botello del departamento de comunicación del DMV.

Botello me da otro número, pero más general, 1-800-777-0133.

Le explico de lo que se trata, y tratando de entender si el control de calidad del DMV se está deteriorando por eso de la crísis del presupuesto, le pregunto a Botello si esto se debe a reducciones de personal.

"No te sé decir, yo nunca he visto ese teléfono", me dice Botello.

Tampoco se quiere meter en líos y afirmar o negar que hay poco o suficiente personal.

Pero, luego, cuando voy a lo más concreto del problema, al asunto que hubiera discutido con algunos de los "technicians" del DMV, me explica que el Departamento de Motores y Vehículos ayuda a los condados a "recuperar" dinero de los tickets que no se han pagado y que lo que hace es cobrar por ellos, y luego enviárselos.

¿Pero si hay una equivocación?

Otra vez el mismo problema.

Botello me dice que eso sería asunto de llamar al condado que impuso el ticket y seguir otro proceso para obtener un rembolso en caso de que hubiera una equivocación.

Me pongo en los zapatos de un ciudadano común y corriente, y en uno de esos residentes que todavía no tienen tanta pericia y paciencia para navegar por la burocracia de los servicios públicos.

¿En qué momento este pobre ciudadano "tira el harpa" y prefiere simplemente aceptar las cosas como son?

Realmente ¿ese es el tipo de servicios que nos merecemos los ciudadanos pagadores de impuestos en tiempos de los teléfonos celulares e Internet?

La otra vez iba pasando por las oficinas de la Corte de Long Beach y vi la gran fila de personas que llegaban a pagar algún ticket y otros asuntos. La linea daba la vuelta a la esquina. También vi a un "homeless" con un teléfono celular.

Pero ¿será posible que con tanta recaudación de multas y con tantos nuevos juguetes de comunicación sea tan deficiente el "servicio al cliente" de las oficinas públicas?...

En este laberinto de la burocracia, ahora me falta llamar al Condado de San Diego.

Luego les sigo platicando de mi aventura, pero sigo poreguntándome: ¿en qué momento es que la burocracia se hace tan incompetente? ¿sería un escenario diferente si se tratara de una empresa privada?